Lo relacional y la comunicación en los servicios (página 2)

Los
gestos de la cara

Los gestos de la cara también permiten leer
el estado de
ánimo de una persona. En el
caso del que presta un servicio, debe
mostrar siempre cordialidad hacia el cliente.
¿Cómo se consigue? En primer lugar por medio de la
sonrisa de la que ya se ha hablado, pero hay otros gestos de la
cara que se deben evitar, por ejemplo, no se debe nunca arrugar
el entrecejo, da sensación de desconfianza. El ceño
fruncido produce tensión, desconfianza y la otra persona
puede tener miedo de hablar con alguien que tiene tal
expresión en la cara. Las muecas, torcer la boca y otras,
son también expresiones que originan problemas en
la
comunicación.

Las
manos

Las manos pueden ser las grandes traidoras del cuerpo.
Muchas veces no se les presta suficiente atención y se encargan de exteriorizar
cuál es el estado de
ánimo, ya que expresan más fácilmente los
estados del inconsciente del individuo.

Por ejemplo, si vemos a un cliente con expresión
tranquila, pero le vemos frotándose las manos o
tamborileando los dedos sin cesar, si duda esa persona
está realmente nerviosa, muchas personas tratan de
disimular su nerviosismo manipulando objetos. Una mano relajada,
en cambio, se
expresa al mismo tiempo que
el lenguaje
verbal, le enfatiza, da color a las
palabras. Y en personas que están tranquilas, las manos
deben estar reposadas, bien entrelazando los dedos, bien
dispuestas relajadamente sobre los brazos de una silla o bien
cogiendo, sin manipular ni manosear, un determinado
objeto.

En muchas ocasiones, utilizamos las manos para
señalar objetos o para indicar algo, el extender el dedo
índice y mantener los otros flexionados, es un gesto
imperativo, que causa una impresión desagradable en el
cliente, sin embargo si unimos los dedos para señalar el
gesto se convierte en una invitación.

La postura

En cualquier caso, sea cual sea la postura elegida se
debe procurar dar sensación de relajación y
atención al
cliente. Si el cuerpo está relajado, se
provocará esa misma sensación. No olvidemos que el
cuerpo tiende a reproducir por inercia el estado de
ánimo.Cruzar los brazos, por ejemplo, indica una actitud
defensiva y negativa, incertidumbre o inseguridad.
Si se aprieta el puño denota agresividad y si se
están apretando los brazos con las manos señala una
gran ansiedad o enfado. Esto elementos se constituyen en barreras
para la comunicación con el cliente, por lo que
nunca deben ser asumidos por el que presta el
servicio.

Un elemento que está también muy ligado a
la postura son los movimientos de la cabeza. Los movimientos
afirmativos de cabeza revelan mensajes diferentes según su
ritmo. Cuando son rápidos significa: "entiendo;
continúa", o bien pueden indicar que se quiere que esa
persona se dé prisa y termine lo que está diciendo.
Cuando son moderados están diciendo "comprendo y estoy de
acuerdo" y cuando son lentos significan "comprendo pero estoy un
poco confundido" o "no estoy del todo convencido".

La inclinación de cabeza es otra pista que se
puede interpretar de diferentes formas. Una inclinación
hacia delante y a un lado significa " escucho" y cuando va
acompañada de una sonrisa y contacto visual aumentan los
sentimientos de simpatía hacia esa persona y tiene
más probabilidades de que el cliente sienta que se le
está prestando un buen servicio.

Cuando la inclinación se produce hacia un lado y
hacia atrás quiere decir "estoy pensando " y una clara
inclinación hacia un lado significa "estoy interesado y
tal vez atraído".

La primera impresión.

Causar una buena impresión inicial en el servicio
puede ser incluso más importante que las buenas
referencias. Por lo general, la primera impresión
está ya formada a los tres o cuatro minutos de haber
comenzado el servicio. En ese corto periodo de tiempo el cliente
decide si éste le agrada o desagrada. Esta opinión
tiende a mantenerse estable a lo largo del tiempo y suele
resultar difícil cambiarla, debido a que implica partir
otra vez de cero: evaluar de nuevo toda la información que recibe ese cliente, admitir
que se ha equivocado y llegar a conclusiones diferentes. Por
tanto, es mucho más fácil mantener siempre la misma
opinión.

Muchas personas piensan que hay que ser natural y
mostrarse ante los clientes tal y
como somos, pero dada la gran importancia que parece tener esta
primera impresión, lo más inteligente es tratar de
mostrar la mejor imagen posible
desde el recibimiento al cliente.

Código Proxémico

Este código
tiene que ver con la proximidad, con la cercanía.
Está demostrado por estudios realizados, que la distancia
física
entre el que presta el servicio y el cliente se convierte
también en distancia sicológica, causa una
pésima impresión que cuando el cliente llega al
establecimiento a recibir el servicio, el empleado que lo atiende
se dirija a él desde lejos. Lo óptimo será
que este empleado desde que vea entrar al cliente, lo mire de
frente, le sonría y se acerque a saludarlo, no obstante
esta cercanía tiene límites.

Los seres humanos consideran inconcientemente un espacio
personal
íntimo que está formado por el cuerpo y una zona a
su alrededor de unos cuantos centímetros. En ese espacio
sólo se permite que entren los amigos más
íntimos, parejas y familiares. Un poco más lejos se
sitúa la zona personal lejana, en la que sólo se
deja entrar a amigos y compañeros con quienes se mantiene
una buena relación. Generalmente no se permite que los
extraños nos toquen o se sitúen demasiado cerca y
si esto ocurre, se siente nerviosismo, enfado, irritación
o temor.

Cuando se produce una invasión del espacio
personal, suele retrocederse un paso para evitarla. Así,
es posible encontrarse a veces con situaciones en las que dos
personas, una de las cuales no respeta el espacio de la otra, se
van moviendo por toda la habitación en una especie de
baile en la que uno retrocede para poder respirar
y el otro avanza porque siente que está demasiado lejos.
En la prestación del servicio este es un elemento que debe
tenerse muy en cuenta, solo debe invadirse el espacio privado del
cliente (aproximadamente un metro a su alrededor) cuando el
servicio lo requiera y solo el tiempo necesario, de lo contrario
el resultado será que el cliente se sienta incómodo
y su percepción
acerca del servicio prestado sea desfavorable

Código vestimental.

Con la ropa que usamos y la forma de usarla
también nos comunicamos con el cliente. Cuando prestamos
un servicio, todos los elementos que participan en el proceso deben
trasmitir la idea básica del servicio que se está
prestando.

Respecto a la forma de vestir y ornamentos personales,
la norma básica es que jamás debe llamar la
atención más que el servicio que prestamos. Hay
además una prohibición explícita:
jamás se deben llevar gafas de sol en la prestación
de un servicio.

Por lo demás, la vestimenta siempre tiene unas
normas de
acuerdo con el tipo de servicio que se debe realizar. La propia
empresa dicta
sus normas sobre lo que se espera de la vestimenta del empleado o
sencillamente define el uniforme que este debe usar.

En general, suele optarse por ropa de tipo
«neutro», ni demasiado clásica ni demasiado
moderna y con colores que no
llamen mucho la atención. Igualmente tampoco deben
llevarse excesivos adornos y en el caso de las mujeres no
excederse con los cosméticos. La imagen vende, pero no se
debe vender sólo la imagen.

El maquillaje femenino da culturalmente su
condición de femineidad en la mujer. Sin
embargo en las mujeres que prestan servicio, el maquillaje debe
ser discreto, cumpliendo el mismo principio de que no debe llamar
la atención más que el servicio que se presta. El
arte del
maquillaje en el servicio reside sobre todo en realzar el
atractivo natural de un rostro sin que prácticamente se
note.

El olor también es capaz de trasmitir
información, en el servicio se debe eliminar todo lo que
sea olor biológico, mientras que los olores artificiales
deben ser muy sutiles o delicados o sencillamente evitar los
perfumes, sobre todo los fuertes.

Código verbal.

No por ser la forma clásica en la que pensamos
cuando de comunicación se trata, se domina mejor esta
forma, se hace también muy necesario su estudio a aquellos
que prestan servicios. Si
bien lo que se dice es fundamental, la forma de decirlo puede
serlo aún más.

Al hablar de comunicación verbal nos estamos
refiriendo al lenguaje por
medio de la palabra. Por supuesto, el uso de las palabras va a
depender de muchos factores. En primer lugar, no siempre decimos
lo que queremos decir, por lo que las palabras a veces van
más lentas que los pensamientos. En segundo lugar, puede
que haya cosas que no nos interese o no debemos decir.

El principio básico para que nuestro mensaje sea
aceptado y comprendido por el cliente, radicará en que
nuestro lenguaje sea:

• Claro, preciso y sencillo, evitando tecnicismos,
  argot, frases hechas, refranes o palabras demasiado
  rebuscadas.
• Gráfico y descriptivo, de forma que genere
  imágenes
  mentales con claridad.
• Dinámico, hecho que se consigue evitando los
  verbos en futuro y condicional, conjugándolos en
  presente y no demostrando ninguna expresión de
  vacilación.
• Positivo, sin utilizar giros y expresiones que
  evoquen ideas negativas en el cliente, sino palabras y frases
  confirmadas, positivas y de interés.
• No redundante, evitando superlativos inútiles
  o demasiados adjetivos; siempre que sea posible, utilizar una
  sola palabra en lugar de una frase.
• Además, a lo largo del proceso de servicio,
  trataremos de que nuestro lenguaje esté adaptado al tipo
  de lenguaje que utiliza el cliente y que tendrá que
  estar encaminado al fin que se persigue.
• Nunca debemos decir al cliente: «es que usted
  no me entiende», sino «he debido explicarme
  mal».

Es necesario para una persona que presta servicios
el
conocimiento de su voz, esta tiene una serie de atributos, el
timbre, el tono, el volumen, el ritmo
y el uso de pausas.

El timbre es una característica intransferible y
personal de cada voz, aunque no podemos cambiarlo si pueden
aplicarse técnicas
que ayudan a una mejor comunicación. Una persona con
timbre de voz demasiado agudo debe controlar mucho más el
volumen y el ritmo pues un ritmo demasiado rápido o un
volumen muy alto pueden agravar los efectos del
timbre.

El tono de voz y la dicción que mantengamos
refleja en gran medida nuestro estado de ánimo; al igual
que con la voz se puede persuadir, tranquilizar u ofrecer
confianza, también se puede crear un mal clima, ofender,
preocupar o disuadir. Por tanto, se debe evitar a toda costa
expresar monotonía, cansancio o desinterés. El tono
vendrá dado por la modulación
(del grave al agudo), la velocidad, la
entonación, el ritmo, las pausas… Es importante adaptar
estos componentes según cada momento de la
comunicación.

La expresión en el servicio debe
reflejar:

• Cortesía: si utilizamos una serie
  de elementos corteses, la persona con quien hablamos
  percibirá inmediatamente una sensación de
  bienestar. Por ello no debemos interrumpir nunca y sí
  debemos utilizar el nombre de la persona, durante el servicio.
  Igualmente es importante decir siempre «por favor»,
  «de nada», «gracias» cuando sea
  apropiado. El nombre es la música
  más dulce en el oído de
  un cliente, cuando lo utilizamos, él percibe la
  personalización en el servicio y ello genera una
  sensación de atención y respeto.
• Amabilidad: sonreír cuando se
  habla, se refleja en la voz. Por ello, es importante ser
  correcto, amable y simpático. Al cliente le gusta
  escuchar más a una persona simpática que a una
  que no lo es.
• Interés: se trata de hablar con el
  cliente, no consigo mismo. Por ello, tendremos que hablar con
  un cierto entusiasmo pero sin exagerar. Es imprescindible pedir
  disculpas por errores, equivocaciones o demoras y dar
  explicaciones siempre que sean necesarias, de forma completa y
  exacta. Es mejor perder varios segundos buscando una
  información que perder para siempre la confianza de un
  cliente.
• Confianza: es evidente que un tono de voz
  seguro
  refleja conocimiento
  y experiencia en el servicio de que se trate. No hay que
  demostrar lo que no se sabe, así como nunca se deben dar
  datos
  equivocados o adivinar una información que podría
  estar alejada de la realidad.

En cuanto a la articulación de la voz, consiste
en la vocalización de las palabras. Lo que hay que hacer
es:

• Abrir bien la boca, marcando bien las
  palabras.
• Cuidar la correcta pronunciación.
• Separar cada palabra de las demás.
• Pronunciar la palabra entera.

La velocidad debe ser media en la conversación
durante el servicio, Igualmente, si queremos conseguir una
conversación fluida y agradable, tendremos que hablar
más despacio si el interlocutor habla despacio y viceversa
si el interlocutor habla muy rápido.

Las pausas deberán ser mayores cuanto más
lenta sea la alocución, sin olvidar que ninguna pausa debe
ser demasiado prolongada, o se producirá un clima de
tirante intranquilidad. Las pausas deben usarse para:

• Subrayar palabras
importantes.

• Forzar a hablar al cliente.

• Despertar el interés.

• Escuchar al cliente.

• Permitir un momento de
reflexión.

Un elemento que no debe dejar de mencionarse en el
código verbal, es la tendencia en los últimos
tiempos en el personal de servicio al uso de palabras
"cariñosas", que lejos de constituir un halago al cliente
pueden verse y de hecho constituyen falta de profesionalidad y de
respeto a ese cliente. Los términos "mi amor", "mi
vida" y otros similares deben ser desterrados del vocabulario del
que presta servicios y ser sustituidos por las palabras
"señor" o "compañero" según corresponda y
mucho mejor aún, el nombre del cliente, siempre que sea
posible. La utilización del nombre es una muestra de la
personalización del servicio, hace que el cliente sienta
que el servicio se está realizando para él en
particular y no para un cliente genérico y por supuesto
contribuye a la calidad del
servicio

Saber
escuchar un elemento básico en el
servicio.

No se puede brindar un buen servicio si no se sabe
escuchar. La conversación con el cliente es una
relación en la cual también necesitamos escuchar.
Escuchar con efectividad implica una actividad mas mental que
física, el empleado debe escuchar, para emplear esa
información en aras de prestar un mejor
servicio.

Escuchar bien no resulta fácil. Se necesita hacer
un esfuerzo para concentrarnos en lo que el cliente está
diciendo, en lugar de apresurarnos a seguir adelante, la escucha
proporciona información cuyo conocimiento
propiciará un mejor servicio. Tampoco es conveniente
fingir que se está escuchando, los clientes lo detectan
fácilmente.

CONCLUSIONES:

En este trabajo se han
analizado los códigos mediante los cuales un empleado de
servicio puede comunicarse adecuadamente con sus clientes, de
éste análisis se puede concluir que:

• Existen cuatro códigos fundamentales en la
  comunicación durante el proceso de servicios:
  kinésico, proxémico, vestimental y
  verbal.
• El código kinésico tiene que ver con
  los movimientos, con la gestualidad y en el participan una
  serie de elementos fundamentales: la sonrisa, la mirada, los
  gestos de la cara, las manos y la postura del
  cuerpo.
• El código proxémico está
  relacionado con la cercanía la cual es necesario manejar
  adecuadamente durante el servicio.
• La forma de vestir y la apariencia física es
  también otra forma de comunicación no menos
  importante en el servicio (código vestimental) y que
  debe ser manejada con sumo cuidado.
• Aunque la forma de comunicación verbal es en
  la que primero se piensa cuando se habla de servicio, no es
  bien conocida y aquellos que prestan servicio necesitan dominar
  no solo lo que dicen sino también la forma en que lo
  hacen.
• Aunque se estudien por separado los códigos de
  la comunicación constituyen un sistema que en
  su conjunto puede garantizar que la relación directa con
  el cliente durante el servicio fluya adecuadamente y en
  consecuencia éste se sienta completamente
  satisfecho.

BIBLIOGRAFÍA:

• http://www.cepvi.com/articulos/gestos1.htm Comunicación no verbal, el lenguaje del
  cuerpo. Ana Muñoz, psicóloga, directora de
  Cepvi.com
• http://www.marketing-xxi.com/elementos-de-la-comunicacion-comercial-aplicada-98.htm
  
  Técnicas de venta y
  comunicación comercial.
• Jonson, Kerry L. Ventas
  mágicas. Editorial Grijalbo, México, 1994
• Colectivo de autores. Saber estar. El gran libro de
  los buenos modales. Editorial Grijalbo. Barcelona,
  1996.
• Edwards Esther, Vergara Constanza. Las buenas
  maneras para el milenio. Editorial Ver, 1999
• Sewell, Carl y Brown, Paul B. Clientes para
  siempre. Mc Graw Hill, México, 1996

DATOS DE LOS AUTORES:

1. País y ciudad de nacimiento del
autor.

Clara E. Morales Tejón. Fecha de nacimiento 21 de
septiembre de 1956 en Manicaragua, Villa Clara, Cuba

Danilo Mario Prieto Carvajal. Fecha de nacimiento 22 de
julio de 1955 en Caibarien. Villa Clara. Cuba

Una breve biografía del autor,
 donde pueden incluirse sus antecedentes, estudios
realizados, profesión  y demás
información que se considere necesaria.

 Clara Efigenia Morales Tejón, es Licenciada
en Economía y
profesora de Marketing en la Escuela de
Hotelería
y Turismo de Villa
Clara Cuba, tiene 26
años de experiencia en la docencia y 15
en la actividad de Marketing y Comunicación.

Danilo Mario Prieto Carvajal, es Licenciado en Educación,
especialidad Economía y profesor de
Marketing y Contabilidad
en la Escuela de Hotelería y Turismo de Villa Clara Cuba,
tiene 26 años de experiencia en la docencia y 15 en la
actividad de Marketing y Comunicación.

Autor:

Lic. Clara Efigenia Morales
Tejón

Lic. Danilo Mario Prieto Carvajal.

Santa Clara, Cuba, 2006